茶颜悦色官网丨饮品店外卖退单,试试这几个解题思路

来源:茶颜悦色官网     丨       行业动态     |       2021-01-02

  前段时间一位饮品店老板给我讲了一件十分糟心的“小事”:有顾客在外卖平台上点了几杯水果茶,骑手送到指定位置,怎么打电话都联系不上对方,只好又把水果茶送回店里。一个多小时过去,水果茶已经彻底分层、没法喝了,顾客打电话过来,态度非常坚决,说没接到饮品,要求退单。

  茶颜悦色官网丨奶茶的最佳饮用时间通常为1小时

  “这种情况下,退单等于白干,不退单就有可能被差评,就算向平台申诉,还是损失掉了这个顾客。”他说。几杯水果茶的损失,说大不大,说小不小,但这种外卖bug,几乎所有门店都遇到过:高峰期出品不及时,等做出来顾客已经点了退单;

  赶在1分钟内出品,结果做到一半顾客直接无责退单;明明是骑手撒漏,但顾客就要求商家退单;骑手小哥送错了,商家也要补送或退单;顾客自己的原因没接到,还是要求商家给退单……

  “只要你不同意退款,对顾客心理就会有影响。”上述老板告诉我,要么吃亏退款,损失营业额;要么坚持不退,会损失掉这个顾客。而且,异常订单、缺陷订单数量多,也有会影响门店在平台上的排名。

  老板决策进退两难

  茶颜悦色官网:“顾客是上帝,但我这小本生意,就活该餐损吗?”

  这是一件“小事”,但也让人十分糟心。我询问了多位饮品店老板、品牌外卖负责人,除了常见的打磨产品、注意密封,我还找到一些“外卖bug”的处理方案,一起来看看——

  饮品店“外卖bug”,茶颜悦色给你这里有6个解题思路

  1、骑手小哥没送到,这单该不该退?

  “经常有骑手说,打了好几次电话都没人接,有的顾客地址也没有写得很详细,骑手小哥手上还有其他单子要送,不可能在原地等着。”南京派咖啡的老板Jason说。

  “通常顾客因为没收到餐退单,我都不会通过。但不退单不代表要损失掉这个顾客。”

  Jason的思路是,但凡配送环节出现问题,顾客申请退款时,可以先拒绝退款,但要马上给顾客打个电话,主动让顾客发起第二次申请退款。这样就会交由平台来处理,具体判定是谁的责任。

  而且,因为主动打了这个电话,主动去沟通,取得顾客理解的可能性就增大了。

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  2、下单1分钟内顾客退单,怎么办?

  按照外卖平台的规则,下单后1分钟内,顾客是可以免责退单的。但是Jason算了一笔账:做咖啡,研磨、填压和萃取只需要40秒,这中间还可以同时加热打发牛奶。

  茶饮的制作速度可能更快。也就是说,如果接单马上开始操作,1分钟退单,也可能会造成餐损。而且一家饮品店想提高营业额,每单都应该尽量保住。

  比较理想的处理办法是,1分钟内退单,也一定要电话联系顾客,问清退单的原因是什么。

  如果顾客是单纯选错产品,可以帮助顾客重新选择;如果顾客临时反悔,可以推荐新品、优惠活动;如果顾客临时有事,离开原地,可以配送到新的地址;如果真的不想喝了,也可“交个朋友”,给顾客留下好印象。总之,退单这件事,一定要打个电话确认原因。哪怕退单不可避免,也要制造主动沟通的机会。

  3、高峰期订单多配送慢,顾客等不及要退单,怎么改善?

  伏见桃山的门店,外卖占比通常能做到30%~40%,每到高峰期订单量很大。其外卖负责人郑森说,高峰期等餐时间长,是他们最常遇到的外卖退单问题。

  为解决这个问题,他们除了在内部做动线调整、设外卖架,提高内部效率以外,还积极去协调了平台的配送力量。

  积极协调平台的配送力量

  伏见桃山在南京的门店,会主动和周边外卖平台骑手站的站长沟通,协调是专送还是混合送,通过和平台沟通运力,来保证运送效率。

  4、改退为赠,提升到店消费

  有些情况下,顾客是通过退单、电话投诉的方式,来表达自己的不满,比如饮品撒漏了一半、“和上次味道不一样”……

  伏见桃山除了准备好足够的话术来安抚顾客外,还有个原则是,尽量“以赠代退”,告诉顾客,下次到店消费免费赠送一杯饮品。

  以赠代退,提升到店消费

  “这样做的目的,是尽量让顾客能到门店里来,门店有更好的品牌氛围、更好的体验,更容易和顾客建立感情。”郑森说。此外,也可以后台补助一些优惠券,让顾客用二次消费的方法,把退单变成复购的一个契机。

  大部分顾客在饮品店下单,目的就是要喝到饮品,退单往往是因为没喝到,或者没喝好。解决问题的思路,应该是想办法让对方喝到、喝好,而且在这个过程中记住品牌。如果你也想开一家茶颜悦色奶茶店,可在茶颜悦色官网留言或者咨询右下角客服领取产品资料哦

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